Facebook y su crisis de reputación por filtrar Datos

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Facebook y su crisis de reputación por filtrar Datos

Facebook está protagonizando la mayor crisis de reputación de su historia, lo que ha impactado en el valor de la Compañía con pérdidas multimillonarias de más de 40.000 millones de dólares y el desplome de sus acciones.

Pese al daño en la reputación, dicen los analistas expertos que sus ingresos no se verán afectados. El precio de la acción de Facebook alcanzó su máximo histórico el mes pasado, y pese a tocar fondo el martes (162,76 dólares por acción), los analistas creen que en un año habrá aumentado un 20% con respecto al máximo histórico y un 40% más que en la actualidad, hasta los 215 y los 230 dólares.

Desde ayer día 21, horas antes del comunicado que llega tarde, las acciones de Facebook comenzaron a repuntar de nuevo.

El motivo de la crisis ha sido que las autoridades europeas y estadounidenses han pedido a Facebook y en concreto a su Presidente Mark Zuckerberg, comparecer para dar explicaciones acerca de la utilización de datos de 50 millones de usuarios por parte de Cambridge Analytica, una consultora que asesoró la campaña presidencial de Donal Trump.

En ningún momento Facebook ha mencionado cómo piensa compensarles o si lo va a hacer.

En el panorama actual digital, la pérdida de credibilidad de los clientes puede significar una tumba empresarial. Además, tampoco informaron a los trabajadores hasta 5 días después de lo publicado en el New York Times.

La mayoría de las empresas tienen un protocolo cuando hay una crisis reputacional.

Sin embargo, Facebook está siguiendo la estrategia del silencio. La misma estrategia que cada vez más empresas ‘online’ llevan a cabo: no hacer nada e intentar que, con el paso del tiempo, las aguas vuelvan a su cauce.

El comunicado que han emitido días después llega tarde. Tampoco asumen su parte de responsabilidad ni piden perdón ni explican que van a hacer para arreglar los problemas que han ocasionado.

La nota de Zuckerberg está escrita de manera neutra, falsamente empática, sin aportar información nueva ni pedir perdón.

Lo peor cuando ocurre una crisis es que se genera un vacío informativo que alguien va a llenar. Y si pasado un tiempo, la Empresa no ha hablado, alguien hablará en su lugar y no van a poder controlar lo que digan al respecto.

Desde los primeros instantes de la crisis, las justificaciones de Facebook han llegado por medio de diferentes actores, principalmente Vicepresidentes.

El viernes fue Paul Grewal, Vicepresidente de Litigación, fue quien firmó el comunicado anunciando el cierre de las cuentas de Cambridge Analytica y SCL Group en la red social.

Después Alex Stamos, Jefe de Seguridad de Facebook, defendió a la compañía en Twitter y más tarde borró esos tuits.

De nuevo cometen un error pues es poco aconsejable cambiar de portavoz o que haya varios que se alternen en una crisis.

Para nuestra Directora de Estrategia y Comunicación de Abalia, Facebook con esta «estrategia del silencio» no ha tomado la mejor decisión. Independientemente del impacto económico y jurídico, la reputación tiene que ver con confianza y si la confianza se rompe, la relación, sea cual fuere, está muerta.

El futuro dirá que sucede con Facebook. Lo que si es cierto es que cada vez más expertos en Redes Sociales ven a Facebook como una Red Social decadente.



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